(01.06.2016) KundenServiceCenter Privatkunden

Ihr direkter Draht zu uns - Interview mit Manuel Meurer

Die vergangenen Wochen in der Dortmunder Hauptstelle der Bank für Kirche und Diakonie waren ungemütlich und laut. Es wurde gehämmert, gebohrt, ein neuer Teppich verlegt und neue Wände aufgestellt. Wozu das ganze Durcheinander?

Manuel Meurer ist Gruppenleiter des "KundenServiceCenters Privatkunden".

Hinter dem ganzen Trubel stecken Umbaumaßnahmen für das Projekt „Privatkunden 3.0“. Ziele des Projektes sind, die Erreichbarkeit und Servicequalität der Bank für Kirche und Diakonie für unsere Privatkundinnen und -kunden zu erhöhen und den Privatkundenberatern mehr Raum für qualifizierte Beratungsgespräche einzuräumen. Das neue „KundenServiceCenter Privatkunden“ soll ab sofort einen Großteil der Service-Aufgaben übernehmen. Manuel Meurer ist Gruppenleiter des „KundenServiceCenters Privatkunden“ und begleitete das Projekt von Anfang an.

Was war Anlass für die neue Struktur?

Bisher konnten unsere Privatkundinnen und -kunden – unabhängig davon, welches Anliegen sie hatten – ihren persönlichen Ansprechpartner zu unseren Öffnungszeiten erreichen. Hilfe bei Service-Leistungen, beispielsweise beim Entsperren der EC-Karte oder beim Online-Banking, zählten zu den häufigsten Anrufgründen und nahmen einen Großteil der Kapazität der Beraterinnen und Berater ein. Das KundenServiceCenter Privatkunden nimmt den Beratern diese Service-Leistungen ab. Dies schafft Freiraum für persönliche Gespräche mit unseren Kunden, sei es vor Ort in unseren Filialen oder am Telefon.  

Bisher hatte jeder Kunde seinen persönlichen Ansprechpartner. Ist das auch weiterhin so?

Die persönlichen Ansprechpartner bleiben unseren Kunden für Beratungsgespräche selbstverständlich auch weiterhin erhalten. Neu ist nur, dass die Ansprechpartner sich hauptsächlich um die eigentliche Beratung kümmern können und nicht wie bisher um die Abwicklung von Service-Aufgaben, die zukünftig vom KundenServiceCenter Privatkunden übernommen werden.

Eine Ausnahme bildet der Bereich Vermögensbetreuung Privatkunden. Unsere Kunden können ihren Vermögensbetreuer oder ihre Vermögensbetreuerin weiterhin auf gewohntem Weg über die jeweilige Durchwahl erreichen.

Welche Aufgaben übernimmt das KundenServiceCenter Privatkunden konkret?

Es ist beachtlich, wie viele Kundenwünsche unser KundenServiceCenter abdeckt. Dazu gehört beispielsweise, Auskunft über den Kontostand, Umsätze oder Freistellungsaufträge zu geben, Spareinlagen zu kündigen, Karten zu sperren, Daueraufträge zu bearbeiten oder zu löschen, Adressen zu ändern, Fragen rund um das Online-Banking zu beantworten oder interne Umbuchungen und Rücklastschriften durchzuführen. Sollte ein Kunde eine Wertpapierberatung wünschen, den Kauf eines Hauses planen oder ein anderes Anliegen haben, das einer umfassenden Beratung bedarf, so verbinden wir ihn mit seinem persönlichen Ansprechpartner oder vereinbaren einen Termin.

Diese Aufgaben übernehmen wir während der gesamten Öffnungszeiten des KundenServiceCenters, montags bis mittwochs von 8 bis 17 Uhr, donnerstags von 8 bis 18 Uhr und freitags von 8 bis 16 Uhr.

Wofür benötige ich dann noch Telefon- oder Online-Banking?

Zwar übernimmt das KundenServiceCenter ein breites Spektrum an Leistungen, aber auch hier sind die Möglichkeiten – zur Sicherheit unserer Kunden – begrenzt. Dies ist beispielsweise bei Überweisungen oder Einrichtung von Daueraufträgen der Fall. Im Rahmen des Telefon- und Online-Bankings können sich unsere Kunden mit einer PIN eindeutig legitimieren und somit eigenständig Überweisungen etc. durchführen. Zudem sind wir im Online-Banking rund um die Uhr und im Telefon-Banking von montags bis freitags von 7 bis 22 Uhr sowie samstags von 9 bis 12 Uhr erreichbar.

Was verändert sich für die Kunden?

Zunächst einmal relativ wenig. Unsere Kundinnen und Kunden können die gewohnte Rufnummer ihres Ansprechpartners nutzen und werden automatisch an das KundenServiceCenter Privatkunden weitergeleitet. Was sich verändert, sind einzelne Prozesse dahinter und die Technik, die wir einsetzen, um die Prozesse professionell und effizient umzusetzen. 

Wer aber sind die freundlichen Stimmen am anderen Ende der Leitung?

Die neuen Stellen im KundenServiceCenter Privatkunden haben wir mit Mitarbeitenden der Bank für Kirche und Diakonie besetzt, die gut ausgebildet sind und Erfahrungen aus dem Privatkundengeschäft, der Marktfolge oder unserer Telefonzentrale mitbringen. Das eine oder andere Gesicht ist unseren Kunden möglicherweise schon aus früheren Beratungsgesprächen bekannt.

Die Gruppe
Name
Harald Heibel
Funktion
Direktor Beratung und Service
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Name
Manuel Meurer
Funktion
Gruppenleiter
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Name
Marion Eckloff
Funktion
Stellvertretende Gruppenleiterin
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Name
Sandra Berben
Funktion
Service-Beraterin
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Name
Mathias Doepner
Funktion
Service-Berater
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Name
Stefanie Seidl
Funktion
Service-Beraterin
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Name
Anja Vutz
Funktion
Service-Beraterin
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Name
Christian Wewer
Funktion
Service-Berater
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